NPSは日本でも使える指標か？（『顧客ロイヤルティを知る究極の質問』を読んで）

顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)

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先日
「ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略」という本を読んで、
NPSという効果指標に興味を持ちました。

NPSを簡単に説明すると、

顧客に、
「●●●を友人や同僚にすすめる可能性は、どのくらいありますか」
という質問をして、
0から10までの11段階のスケールで解答してもらい、
10～9：推奨者（Promoter）
8～7：中立者（Passive）
6～0：批判者（Detractor）
という３つに分類します。

この「推奨者」が占める％比率から、
「批判者」が占める％比率を差し引いた％数値が
「NPS」と呼ばれるものです。

詳しくは、こちらをご参照ください。


そして、このNPSについてもっと詳しく知りたいと思い、
NPSを提唱した本人の著書である、
この本を読んだわけです。

この本には、
監訳者のコラムも各章の最後に載っているのですが、
この本を読んで感じたのは、
「NPSはそのまま日本でも使える指標か？」
という疑問です。

最初にNPSを知った時から、
自分自身も、
6点以下を「批判者」とする分類方法に、
若干の違和感を感じていたのですが、
この本を読んで、その違和感の意味がわかりました。

顧客が評価尺度の意味を直観的に理解できる。
これはおそらく、学校での成績評価を
体験しているおかげだろう。
顧客は10点と9点がAとAマイナスに、
8点と7点はBとCという普通の成績に、
6点以下は落第に対応していることをすぐに理解できる。

この本にはそう書かれあります。
僕も知らなかったのですが、
アメリカの学校では「６点以下は落第」、
という評価方法が一般的とのことです。

一般的に、日本人にはこの感覚がないので、
普通に考えれば、「５点が標準」だととらえてしまいます。

実際、日本で行われた調査では、
米国よりもNPSのスコアが低くなる傾向があったそうです。

確かに、日本でNPSを行う場合、
何点までを「推奨者」とするのか、
何点からを「批判者」とするのか、
という議論は必要かもしれませんが、
NPSの本質はそこではないと思っています。

その本質を語り出すとかなり長くなってしまうので避けますが、
興味のある方は、この本か、
「ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略」
を読んでみて下さい。

NPSを日本で活用するためには、
多少のアジャストが必要かもしれませんが、
日本で行われた調査でも、
NPSと売上高成長率の間には相関がみられており、
日本でも有効な指標として活用できることは確認されています。

アメリカでは多くのグローバルカンパニーで採用されている
このNPSという指標が、日本の企業においても、
普及する可能性は決して少なくないと思います。

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論理的な提案のコツとは？（『ロジカル・プレゼンテーション』を読んで）

ロジカル・プレゼンテーション―自分の考えを効果的に伝える戦略コンサルタントの「提案の技術」

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ロジカル・プレゼンテーション
という本を読みました。

広告マンにとっては必須の
「提案の技術」について書かれた本で、
「論理思考力」から「仮説検証力」、
「会議設計力」、「資料作成力」まで、
ストーリーを交えながらわかりやすく解説されています。

かなり、良書で、
すぐに実践できる学びが多い本だと思います。


まず、そもそも、
「ロジカル（論理的）」とはどういうことなのでしょうか。
よく聞く（あるいは使う）言葉ですが、
ちゃんと説明しようと思うと難しいかもしれません。

この本の著者によれば、

縦と横が全部「ちゃんと」つながった状態が、
「論理的な」状態なのである。

とのことです。

縦に論理がつながった状態というのは、
「誰から見ても因果関係が理解できる状態」です。

横に論理がつながった状態というのは、
「誰から見ても全体がカバーされていて、
漏れもダブりもない状態」のことです。
これは、いわゆる「MECE(ミーシー)」ですね。

僕が、さらに「なるほどなぁ！」と思ったのは、
次の箇所です。

ここで重要なことは、
相手の話に納得しない場合の人の反応は
二種類しかないことである。
●「本当にそうなの？」
●「それだけなの？」

つまり、
「縦」と「横」が
ちゃんとつながっているのか？
ということです。

ということは、
論理的な企画書を書くときのコツは、
実にシンプルで、
企画書を書きながら、
「(A、なぜならばBは)本当にそうなの？」
「それだけなの？（漏れやダブりはないの？）」
を繰り返し自問自答する、
ということだと感じました。

さらに、企画書をまとめていくプロセスについて、
簡潔にまとめられている箇所を引用します。

提案を行っていくうえでは、
まず目的が何なのかという部分から話を始め、
議論のポイントである論点、
その論点に対する自分なりの答えである仮説、
その仮説を裏づける検証、
そしてそこから読みとった意味合いとしての示唆で締め括る。

これだけでもかなり参考になりますが、
本書を読めば、それぞれのステップの意義やポイントを
より深く学ぶことができます。

広告(コミュニケーション)の提案では、
上記のプロセスに続く、
「企画や表現の具体案」も重要ですが、
いわゆる「前段」にあたるこの部分も、
具体案に説得力を与えるためには、
非常に重要だと思います。

本書では、他にも学ぶ箇所が多く、
『提案は具体的な話で締め括る』とか
『考える労力はこちらで受け持つ』とか
『相手が「読む人」なのか「聞く人」なのかを見きわめる』とか
『一目で理解でき、そして誰にも誤解されない資料を作る』とか
提案を行う上で、心がけるべきポイントや、
すぐに実践できる技術などが多く紹介されています。

論理思考力とか提案技術に関しては、
今のうちにもっと勉強しておこうという
気持ちになりました。

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FacebookにもTwitterにも無い、mixiの魅力とは？

先日、
「mixiのソーシャル広告は想像以上に秀逸だった」
というブログ記事を書きましたが、
今日、日経新聞電子版で、
こんな記事を見つけました。

岐路に立つ日本のソーシャルメディア陣営 ソーシャルパワーが企業を変える（４）

これによると、
mixiの笠原社長曰く、
「当社はFacebookを見ながら戦略を立てているわけではない。」
とのこと。

さらに、
「Facebookとは根本思想が違う」
「mixiは顔見知りと濃密なコミュニケーションを取るための基盤を目指している」
とのことです。

笠原社長の中でFacebookは、
「顔見知りと濃密なコミュニケーションを取るための基盤」
ではない、ということなのでしょうか。

「Facebookで知らない人からのフレンド申請を承認するとアカウントをハックされる可能性が上がるそうです」
という記事があったように、
Facebookも実際のリアルな友達（＝顔見知り）と
繋がることが原則だと思います。

どちらかというと、
「顔見知りと濃密なコミュニケーションを取るための基盤」
の対極にいるのは、
「顔も知らない人と気軽なコミュニケーションを楽しめる」
Twitterのような気がします。

個人的には、
FacebookにもTwitterにも無いmixiの魅力を挙げるとすると、
「コミュニティ」での「見知らぬ」ユーザー同士が
共通の興味関心事をテーマに交わすコミュニケーション
だと思っています。

僕の場合はプロ野球が好きなので
好きなチームのコミュニティをよく見ていますが、
むしろ最近はそのためだけにmixiを使っている気もします。

FacebookのFacebookページは、
まだどちらかというと
ページのオーナーとファンの間でのコミュニケーションがメインで、
ユーザー(ファン)同士のコミュニケーションは
少ないように思えます。
（そういうページを知らないだけかもしれませんが）

Facebookは「実名制」であるがゆえに、
なかなか実名では自分の意見を言い合いにくい雰囲気があるのに対し、
mixiは「実名制」ではないので、
時には熱い議論も活発に行われています。
（それが楽しかったりもします）
かといって完全に匿名ではないので、
２ちゃんねるのように荒れることも少ないと思います。

なので僕の中でmixiは、
「顔見知りと濃密なコミュニケーションを取るための基盤」
ではなく、
「見知らぬ人と濃密なコミュニケーションを取るための基盤」
だったりします。

Twitterにしても、
ハッシュタグを使って、
同じテーマについて語っている人の
ツイートを見ることはでき、
リプライなどでコミュニケーションをとることはできますが、
基本は「つぶやき(≒独り言)」で、
TLを流れていくのが前提なので、
そこからコミュニケーションは発生しにくいように感じます。
（もちろん発生することもありますが）

昨日、
「＜Twitter最新動向のまとめ＞ ここのところTwitterの勢いが凄まじい」
というブログ記事を書きましたが、
mixiについても、今後どうなっていくのか、注目したいと思います。

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＜Twitter最新動向のまとめ＞ ここのところTwitterの勢いが凄まじい

最近（特に今月に入って）、
Twitterが大きなニュースを連発していて、
その勢いにかなり注目しています。

■ ソフトバンク携帯にTwitterアプリ標準搭載 （2010.05.18）
ソフトバンクモバイル2010年夏モデルのほぼ全機種に、
Twitterアプリをプレインストールすることを発表。

■ ドコモとの連携を発表 （2011.05.17）
Twitterのツイートがiモードの検索結果に表示されるようになる。
Twitterアプリのプレインストールや「タッチ&フォロー機能」の提供も予定。

■ 独自の写真共有サービスの提供を発表 （2011.06.02）
Twitpicなどの外部サービスを使わずに、ユーザーがツイートとともに直接
写真を投稿することが可能になる。フィーチャーフォンにも対応予定。

■ iPhone等のiOS5にTwitter機能を内蔵 （2011.06.07）
Twitterアカウントに一度ログインすると、カメラ、Safari、YouTube、地図
といったApple社のアプリからでも一回のタップでツイートすることが可能に。

■ Yahoo! JAPANとの戦略提携を発表 （2011.06.14）
Twitterのツイートが、Yahoo! JAPANの様々なサービスに織り込まれる予定。
まずはツイートが検索結果に表示される「リアルタイム検索」を公開。


携帯キャリアとの連携や
主要Webメディアとの連携が進むにつれて、
Twitterはより身近な存在になり、
ユーザー数の伸びにも追い風になってくると思います。

また、TwitterはFacebookと違って
厳しいプロモーションガイドラインがないので
企業もキャンペーンなどでかなり積極的に活用しており、
そういったこともユーザーの増加に拍車をかける気がします。

ここ一年の推移を見ても、
ユーザー数の伸びは顕著です。

こちらは、
ITmedia オルタナティブ・ブログ 『In the looop』で紹介されたもので、
一般家庭および職場の「PCユーザーのみ」の
Twitter、mixi、Facebookの訪問者数の推移ですが、
Twitterは、ここ１年で約7割の増加を見せています。

初めはある程度この辺りで伸びは落ち着くのかな、
と思っていましたが、
上記のようなニュースを見ると、
Twitterはまだまだ伸びるんじゃないか
という気がしてきました。

ちょうどTwitterを活用した企画を
何件か提案予定なので、
この辺の動きをまとめておこうと思い、
こんな資料を作ってみました。

しばらくは、Twitterの動きに注目です。

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≪読書メモ≫すべての仕事を紙1枚にまとめてしまう整理術

すべての仕事を紙1枚にまとめてしまう整理術

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高橋 政史
クロスメディア・パブリッシング(インプレス)
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タイトルの通りの本です。

いろんなことを紙一枚にまとめるための
７つのフォーマットが紹介されています。

使えると思うかどうかは人それぞれかもしれません。。

個人的に７つの中で印象に残ったのは、
「１・２・３マップ」と呼ばれるものです。

これは、
・１メッセージ
・２Ｗ１Ｈ
・３の法則
を利用したもので、
報告や提案をまとめるときに使えます。

まず、
最も言いたいことを
「１メッセージ」で書きます。
企画も、一言で魅力的に説明できるか
どうかって重要だと思います。

次に、
「２Ｗ１Ｈ」を「３の法則」を使って
説明します。

What：この提案はどのようなものなのか。要点は３つあります。
Why：なぜこの提案をするのか。理由は３つあります。
How：どうやって実施するのか。方法は３つあります。
という感じです。

「２Ｗ１Ｈ」は最低限で、
不十分な気もしますが、
「１メッセージ」と「３の法則」は、
気をつけたいポイントだと思います。


実は、この本の中で、
一番心に残っているのは、
第1章の中表紙で引用されていた、
マハトマ・ガンジーの言葉です。

　　「目的を見つけよ。手段はついてくる」

仕事をしていると、
企画を考える時でも、
何か作業をする時でも、
目的を考えずに手段ばかり考えてしまうことがあります。

目的を考えれば、手段はおのずと決まってくるし、
逆に言うと、目的が達成されるのであれば、
手段は何でもいいはずです。

紙1枚にするのか3枚にするのか、
パワポにするのかエクセルにするのか、
画像を使うのかグラフを使うのか、
マスを使うのかWebを使うのか、
広告なのかPRなのか、
こういう手段は何でも良くて、
「何を伝えることが目的か」を考えて、
「それが最も伝わると思う手段を選べばいい」のだと思います。

この本の趣旨とは外れてしまいましたが。。

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